어떻게 원하는 것을 얻는가 11

어떻게 원하는 것을 얻는가 - 11장

 

 

가격흥정의 비밀

내가 첫 강의에서 학생들에게 내주는 과제는 매장에서 무조건 할인 혜택을 받으라는 것이다. 피자든, 티파니 목걸이든 무엇이든 상관 없다. 중요한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고 뭔가를 시도해 보는 것이기 때문이다.

 

학생들은 이 과제를 수행하면서 아무리 호화로운 가게라도 적절한 접근법을 쓰면 얼마든지 협상이 가능하다는 사실을 알게 된다. - p239

 

시장에 가면 아줌마, 할머니들이 가격 흥정 하는 모습을 잘 볼 수 있다. 일반적으로 시장에서의 가격 흥정은 가능하다고 생각하지만 이 책에서 말하는 통신사나 신용 카드사에서의 가격흥정은 보통 불가능할 것이라 생각된다.

 

가격 흥정 뿐 아니라 어떤 본인이 원하는 것을 협상하는 것이 어려울 것이라 생각한다.

 

이 책에서 시도해 보라는 것은 이런 편견을 깨라는 의미라 생각된다.

 

 

 

상대의 표준을 이용하려면

표준은 거래에서 가장 많이 활용되는 협상 도구다. 시장에서 이루어지는 대부분의 협상은 가격과 정책에 대한 것이기 때문이다. 물론 거래에서 표준만이 능사는 아니다.

 

하지만 기본적으로 표준을 능숙하게 다룰 줄 알면 협상이 쉬워진다. 그리고 여기에는 상대방이 받아들일 수 있는 표준에 맞게 상황을 재설정하는 일도 포함된다. - p240

 

그는 매장을 찾아가 AT&T가 품질 보증 기간에 예외를 둔 적이 있는지 물었다.

 

"혹시 수당제로 일하시나요?"

 

"이 물건을 팔면 보너스를 받으시나요?"

 

"T-모바일은 기존 고객보다 신규 고객에게 더 많은 혜택을 주네요.  그런데 사실 돈을 더 많이 쓴 기존 고객들에게 더 잘 해야 하는 것 아닌가요?"

 

보통 보험 가입이나 통신사가입을 하면서 약관을 읽어보지 않는다. 글씨가 작기도 하거니와 무슨 내용인지 이해하기 어렵다. 가끔 뉴스에 약관을 어긴 보험 회사들이 나온다.

 

또 보험 약관을 이해 하지 못한 소비자가 손해를 봤다는 뉴스도 있다. 보험이나 통신사에 새로 가입하면 약관을 읽어볼 일이다. 돈도 들어가고 공부도 해야한다.

 

 

 

물건을 살 때 할인을 요구하지 않는 것은 결과적으로 돈을 낭비하는 일이다. 억만장자들도 할인을 요구한다. 그러니 당신도 요구해야 한다. 다만 창의적인 방법을 활용해야 한다는 것을 잊지 마라. -p245

 

"지금까지 같은 샌프란시스코 지역인데도 요금을 두 배로 낸 고객이 있었나요?"

 

우리나라에서 위에 나온 문장같이 질문하면 어떤 반응이 나올까? 해보지 않아서 잘 모르겠다.

 

 

 

인간적인 소통법

인간적인 소통은 공격적 태도가 만연한 세상에서 돈을 대신하는 가치를 지닌다. - p 246

 

• 인간적인 짧은 대화
• 어떻게 하면 상대방과 인간적으로 친해질 수 있을까? -> 머릿속 그림
• 혹시 고향이 어디세요?
• 상대방 직업에 대한 존경심 - 조산사

우리나라에서는 잊을만 하면 어디 어디서 갑질을 했다는 뉴스가 나온다. 종업원은 을이고 소비자는 갑이다. 이런 인식으로는 이 책에 나온 인간적인 접근은 힘들 것이다.

 

물론 반대로 회사가 갑이고 소비자가 을인 경우도 있다. 우리나라 통신사가 대표적이다. 가격이 정해지면 울며 겨자 먹기로 그 가격을 지불해야 한다. 핸드폰을 저렴하게 파는 대신 통신료를 비싸게 지불해야 한다.

 

예전에는 통신사들이 자율 경쟁으로 인해 무료 폰도 많았으나 이젠 단통법으로 무료폰도 없어 졌다.

 

유튜브나 인터넷을 찾아 보면 핸드폰 싸게 사는 방법들이 많이 나와있다. 이렇듯 이젠 소비자가 공부하고 찾아보고 연구해야 호갱을 당하지 않는다. 약관이든 인터넷이든 유튜브든 찾아보고 공부해야 한다.

 

한번 구입하거나 가입한 것을 되돌리기는 거의 불가능하다. 되돌릴수 있다. 하지만 그만큼의 돈을 날려야 한다.

 

 

 

잠재 고객의 가치

무형의 가치를 활용하고, 협상과 직접적인 연관이 없는 니즈와 이해관계를 연계시키는 힘을 확인했다. 이러한 도구들은 목표 파이를 키워주고 합의 가능성을 높여준다. - p251

 

• 저는 사진에 정말 관심이 많거든요. 앞으로 사진 실력이 더 늘면 장비를 많이 사게 될 거예요.
• 어떻게 젊은 나이에 매장의 매니저가 될 수 있었어요?
• 괜찮다면 명함을 한 장 주시겠어요? 앞으로 자주 도움을 받게 될 분을 알게 되어 기쁘네요.
• 저와 같은 아파트에 사는 이웃들에게 리틀 짐을 홍보하고 싶네요
• 제가 가입한 모임 회원들이 교내에서 이 호텔을 홍보해드리면 어떻까요?

이런 시도를 거의 해보지 않았다. 예전에 집사람이 교통사고가 나서 상대편 보험사와 합의를 본 일이 있었다. 그당시 그사람과 나는 똑같이 목디스크끼를 앓고 있었는데 나는 동네 한의원에서 약을 지어 먹고 거의 완쾌가 되었다.

 

내가 약을 지었던 한의원을 상대편 보험사 직원에 소개 시켜주었고 합의를 우리 쪽에 유리하게 한 적이 있다.

 

물론 특별한 케이스지만 미리 상대편의 상황과 교환할 수 있는 무형의 가치를 생각하고 협상에 임한다면 좀 더 유리하게 진행할 수 있다.

 

 

 

상대방이 리스크 때문에 결정을 망설이고 있다면 우선 점진적으로 접근하라. 점진적 접근은 위험을 낮춰준다. 가령 상품을 판매할 경우 가격을 지불하기 전에 사용 기간을 두는 것도 점진적 접근법이 될 수 있다. - p 255

 

맞다. 급할 것 없다. 먼저 일어나는 놈이 지는 거다. 이런 생각을 갖고 협상에 임해도 자꾸 마음이 조급해 진다. 협상 대상자가 평소 내가 싫어하는 타입이면 조금 손해 보더라도 빨리 끝내고 싶어 진다.

 

물론 내가 협상을 많이 해보지 않은 아마추어라서 그럴지 모른다.

 

최고의 협상 전문가도 말하고 있지 않는가? 점진적으로 접근하라고...

 

 

 

중고차와 새 차를 살 때 기억해야 할 것

• 반드시 인터넷으로 미리 가격을 조사하여 협상에 활용하라.
• 고객을 대상으로 한 각종 프로모션 행사가 없는지 살펴라.
• 명세서의 모든 항목에 대해 질문하고 검토하라.
• 상대와 인간적으로 소통을 한 후 협상의 폭을 넓혀라.
• 일부러 차의 가치를 깎아내려서 싸게 사려는 식의 행동은 하지 말것.
• 혹시 지금까지 무보증으로 판매한 차량에 결함이 발견되었을 때, 수리비를 내준 적이 있나요?
  
  -> 대개는 내주지 않습니다.
  
  -> 이 말 속에는 때때로 내주기도 한다는 신호가 들어 있다.

 

 

 

신용카드사 대처 방안

매달 만족할 때까지 모든 항목을 실행하라. 이 일을 일종의 부업으로 생각하고 공을 들여라. 실제로 부업을 하는 만큼의 이득을 볼 수 있을 것이다. -p259

 

• 가이자에게 제공하는 가장 유리한 조건을 요구하라. 가장 유리한 조건을 적용받는 기준은 무엇인가?
• 카드사가 중시하는 요소에 집중하라.
• 인간적인 소통을 하라. (상담원과의 대화)
• 당신이 속한 범주의 고객들에게 더 낮은 금리를 적용하는지 확인하라.
• 고객 담당 부서와 통화하라. (타 은행 금리 비교)
• 고객 약관을 자세히 읽고 카드사가 표준을 지키는지 확인하라.
• 카드사와 관련된 분쟁을 감독 기관에 신고하는 방법을 익려두어리.

협상할 일이 있으면 머릿속 생각만으로 자리에 앉지 말고 생각한 것을 적어보고 상대편 머릿속도 그려보고 최종 목표가 무엇인지 파악해보고 임하자. 아무리 작은 협상이라도 연습이라 생각하고 시도해 보자.

 

 

 

작은 것에 좌우되는 성패

거래에 관계된 모든 사람과 인간적으로 소통하면 목표를 달성할 가능성이 높아진다. 상대방을 직접 만나서 일상적인 이야기를 나누어라. 상대방이 어떠한 무형의 가치를 원하는지 확인하라.

 

두 가족의 아이들을 서로에게 소개시켜라. 인간관계가 형성되면 중간에 문제가 생기더라도 거래가 깨지는 것을 방지할 수 있다. -p263

 

이럴때 중요한 것은 진실성이다. 인간적인 접근이 자칫 상대편에게 본인의 목적 달성을 위한 접근으로 이해 됐을 때는 역효과가 날 수 있다.

 

 

 

가족 기업과의 거래

가족 기업과의 협상에서 고려해야 할 사항

• 자존심과 감정의 영향을 많이 받는다.
• 구성원들 간에 오랜 다툼 중인 경우가 많다.
• 구성원 주위에는 존경받지 못하거나 인정받지 못한다고 느끼는 사람들이 많다.
• 중앙집권식 의사결정
• 실제 권력 관계를 반영하지 않는 조직 구조를 갖고 있다.
• 오랜 세월 동안 쌓은 자신에 대해 과도한 가치를 부여한다.
• 주주의 중요성이 낮다.
• 회사의 자금 사정이 개인의 자금 사정에 좌우된다.
• 해고가 어렵다.
• 무형의 가치가 매우 중요하다.
• 외부 전문가에게 덜 의존한다.
• 기업 문화가 핵심이다.
• 능력이 덜 중시된다.

가족 기업과 협상에선 인간적 접근 더욱더 중요시된다. 그렇지 않는가? 가족이 운영하는 회사는 분명 다른 형태의 기업들과 다를 것이다. 친밀감, 인간적, 아는 사람, 정 이런 말들이 어울린다.

 

이들에게 표준이나 협의, 경쟁, 기술 등은 이차적인 것일 수 있다. 점진적이고 인간적으로 접근한다면 처음엔 매우 배타적일지라도 한번 친밀감을 느낀다면 훨씬 수월하게 협상을 성공으로 이끌 수 있다.