어떻게 원하는 것을 얻는가 12

어떻게 원하는 것을 얻는가 - 12장

 

 

마음을 얻는 심리활용의 비밀

대부분의 사람들은 비즈니스를 할 때 다른 사람들과 관계를 맺고 싶어 하는 척만 한다. 속셈은 상대방의 머릿속 지식이나 그의 화려한 인맥을 이용하려고 하면서 말이다.

 

이는 일종의 신뢰 사기(Confidence Game, 믿음직 스러워 보이는 인상을 악용한 사기)다. 신뢰 사기는 마치 친한 친구인 것처럼 굴어서 신뢰를 얻은 다음, 상대로부터 가능한 많은 것을 취하려 하는 것을 뜻한다. -p270

 

불특정 다수에게 영업을 하다보면 이런일이 생기기 마련이다. 자신이 목표한 판매 실적 달성을 위해 고객에게 무리하게 접근하게 된다. 하지만 대부분의 사람들은 본능적으로 알것이다. 지금 내 앞에 있는 사람이 척만 하고 있다는 것을…

 

이 책에서는 진실성을 갖고 점진적으로 접근하라 한다. 한번에 고객의 마음을 얻으려는 욕심에 거짓된 정보와 진실성 없는 척하는 접근 보다는 마음을 담고 고객의 머릿속 그림을 그리며 점진적으로 접근하면 장기적으로 봤을 때 더 이득일 것이다.

 

고객의 신뢰를 얻기가 힘들지  한번 얻어진 신뢰는 오래가게 마련이다. 하다못해 동네 슈퍼마켓도 한 번 마음에 들면 그곳만 가게 되지 않는가?

 

지켜야 할 규칙

• 신뢰 정도에 따라 공개할 정보의 양을 조절할 것
• 최악의 상황이 벌어질 거라는 전제 하에 대비책을 마련할 것

 

 

 

관계의 법칙

관계의 강력한 기반 - 이끌림, 오감, 신뢰, 서로의 니즈, 사회적 연대, 공공의 적

대부분의 사람들이 합당한 이유 없이 지나치게 흥분하거나 슬퍼하며 이미 지난 일을 두고 자신을 학대한다.

 

이럴 때 상대방이 스스로 부정적인 감정을 극복할 수 있도록 도와줄 필요가 있는데, 이때 필요한 것이 바로 감정적 지불이다. 물론 비이성적인 상대방이 기분 나쁜 말을 할지도 모른다.

 

하지만 이건 진심이라기보다 그냥 자신의 감정 해소 차원에서 한 말이니, 괘념치 말아야 한다. 이런 때는 침착하게 상대방의 성향에 맞게 감정적 지불을 하도록 하라. 때로는 침묵이 가장 훌륭한 감정적 지불이 될 수도 있다. -p272

 

상대방이 지나치게 흥분하거나 큰소리로 울면서 아우성치더라도 생각나는 것을 모조리 말해 버리면 나중에는 할 말이 없어지고, 그때쯤엔 흥분도 가라앉는다.

 

중요한 점은 흥분한 상대방의 감정을 고스란히 받아 줘야 한다는 점이다. 상대방이 당신 앞에서 흥분하는 이유는 자신의 감정을 받아 달라는 의미다. 이런 경우 거창한 심리학 이론 보다는 상대방이 원하는 대로 해 주면 그만이다.

 

물론 상대방의 감정을 받아들이는 동안 기분 나쁜 말도 들을 것이다. 하지만 흥분한 상태에서 서로 협상할 수는 없다. 우선 들어 준 후 (감정적 지불을 한 후) 서로 원하는 것들을 협상하는 것이 좋다. 아니 더욱 잘 될 것이다.

 

 

 

외롭다, 슬프다, 화가 난다... 등등 심각한 고민을 안고 있는 사람들일수록 이런 감정에 더욱 집착하는 경향이 있다. 그때는 이런 감정들의 원인을 찾을 게 아니라 그 감정을 쏟아 내도록 유도하는 게 중요하다.

 

모든 협상에서 점진적인 방법으로 해결책을 찾는 것은 대단히 중요하다. 특히 인간관계의 측면에서는 더욱 그렇다. 한번에 너무 큰 변화를 시도하다보면 자칫 상대방이 위협을 느낄 수 있다.

 

특히 특정 분야에 굳은 신념을 가진 상대방을 설득할 때는 그렇다. - p277

 

특정 분야에 신념을 가진 사람들과의 협상은 피하는게 상책 아닐까?

 

물론 어쩔 수 없이 협상에 임할 수도 있겠지만 말이다.

 

기독교 신자에게 ‘예수 그리스도는 하느님의 아들이다.’라는 말을 반대하는 의견을 주제로 정하고 상대편과 협상을 하게 되면 기독교 신자들은 본인들의 신념을 더욱 강하게 주장하는 쪽으로 나아가게 된다.

 

협상의 여지가 없다. 왜냐하면 이것은 그들의 신면, 즉 생활방식에 관한 것이기 때문이다.

 

자신들의 삶을 부정하는 주장은 자신이 살아온 인생을 부정하는 것이며, 이는 결과적으로 자기 자신을 부정하는 결과를 낳는다. 이런 경우 그들에게는 자신의 신념을 거부하는 사상이 있다는 것만으로도 위기감을 느낀다.

 

그렇다면 상대방으로 하여금 자신의 신념을 바꾸게 하려면 어떤식의 접근이 필요할까?

 

답은 점진적인 접근이다. 사소한 일에서부터 부드럽게 설득해 가는 수밖에 없다. 무척 시간이 걸리고 결과도 장담할 수 없는 협상이다. 물론 너무 극단적인 예를 들었지만 말이다.

 

그리스도 인에게 예수 그리스도가 하나님의 아들이 아니라고 말한다? 벌받을 일이다.

 

 

 

공공의 적

공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다. 개인이나 집단뿐 아니라 특정한 생각도 공공의 적이 될 수 있다. 사람들은 서로 같은 편이 되면 묘하게도 더 강한 친밀감을 느끼게 된다. 대화를 시작할 때 궂은 날씨나 관료주의에 대해 불평하는 것 모두 공공의 적을 찾으려는 시도다. -p279

 

비즈니스 관계 - 손실, 시간 낭비, 인재 유출, 기회 상실

 

사적 관계 - 재능의 낭비, 외로움, 질병

 

‘공공의 적’ 개념은 상대방에게도 합당한 것인지를 판단하라. 포괄적이고 일반적인 기준을 적용한다면 합당하지 않다

특정 종교, 특정 민족이나 국민, 의사, 변호사, 회계사, 한나라당, 민주당 등등

 

특히 우리나라의 경우 특정 정당을 공공의 적으로 말하게 되면 낭패를 보는 경우가 많다. 보통을 협상 전에 정치 얘기로 공공의 적 개념을 만들면 안된다.

 

 

 

무형의 가치

이처럼 교환할 수 있는 대상을 찾는 일만 제대로 해도 관계에서 긴장을 풀어낼 수 있다. 물론 가치가 다른 대상을 교환하는 일은 상대방이 귀를 기울일 준비가 되었을 때 가능하다.

 

다시 말해서 상대에게 미리 감정적 지불을 한 후에 시도해야 효과가 뛰어나단 얘기다. -p281

 

무형의 가치를 교환한 예.

 

토미 리우(남편) - 일요일에 미식 축구 시청

 

샤오린(아내) - 일요일에 부모님 방문

 

=> 부모님을 초청,  미식 축구가 없는 날에는 부모님 방문.

 

알렉산더 홈센코(남편) - 네 개의 장남감 병사 구입(600 달러)

 

아내에게 제시한 교환 가치

• 2주 동안 장보기
• 아내가 원하는 곳으로 여행 보내 주기
• 한 달 동안 딸아이를 학원에서 데려오기

클레이그 트렌트 - 보모를 구하는 대신 친구 부부와 함께 아이들을 번갈아 봐주기

 

조던 잘루스키 와 주디스 결혼에 걸림돌이던 종교 문제

 

-> 잘루스키가 주디스의 종교에 대해 공부함. 주디스에게 믿음을 줌.

 

지아니나 자넬리 - 페루로 돌아오기를 바라는 엄마를 설득. 엄마가 진정으로 원하는 것은 딸 곁에서 사는것. 엄라를 자넬리가 있는 곳으로 이주 시켜 같이 삶.

 

감정지불을 먼저 하라. 상대가 진짜로 원하는 것은 무엇인가 를 파악하라. 그리고 협상하라!

 

 

 

어조와 태도

표준을 활용할 때는 말투가 매우 중요하다. 표준은 상대방이 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다. 때문에 냉담한 말투를 쓰면 도리어 관계를 악화시키기 쉽다. -p287

 

다정한 말투

• “잘 알지도 못하는 사람을 의심해도 될까?”
• “자기는 내 판단을 존중하지 않아?”

 

 

 

자료를 제시하는 방법

상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은, 상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다. 대부분의 사람들은 미리 그 상황을 그려보려 하지 않는다.

 

상대방에게 앞으로 일어날 일에 대한 그림을 그려줄 수 있다면, 강한 설득력을 발휘할 수 있다. 특히 인간관계에서는 더욱 그렇다. -p291

 

내가 마누라 한테 매일 듣는 소리다.

 

“이 번 달 얼마 얼마가 마이너스 인데 이걸 또 살려고?”

 

구체적인 수치와 이 걸 살 경우 마이너스가 더 늘어난다는 상황을 듣게된다. 이럴 경우 보통은 내가 목표로 했던 것을 쉽게 포기하게 된다.

 

물론 여러 이유를 말하거나 다음 달에는 이렇게 저렇게 한다고 하고 내 주장을 굽히지 않는 경우도 있지만 구체적인 수치와 상황을 말하는 것은 분명 통한다.

 

 

 

분위기 조성

대부분의 사람들은 협상에서 상대방보다 우위를 차지하는 데 집중한다. 하지만 이러한 사고방식은 잘못된 것이다. 상대방을 불편하게 만드는 것은 관계를 손상시킬 뿐이며, 도리어 상대방으로부터 나쁜 행동을 지적당하기 쉽다.

 

양쪽이 편안하게 느끼는 장소에서 협상하는 것이 더 좋은 결과를 얻는 데 훨씬 도움이 된다. -p293

 

협상 상대편이 이러 저러한 자신의 성공담을 늘어 놓을 때면 처음에는 맞장구를 치며 재미있어 하다가도 나중에는 은근히 부아가 치밀 때가 더 많다. 타인이 겪은 성공 이야기를 계속 듣는 것은 그리 유쾌한 경험은 아니다.

 

그렇다면 반대로 타인에게 숨기고 싶은 실패담은 괜찮을까? 실제로 다른 사람의 실패 이야기는 그가 이룩한 성공담보다 흥미롭게 들린다. 성공담을 들려줄 때는 시무룩했던 사람도 실패라는 단어가 들리면 자기도 모르게 귀를 기울인다.

 

따라서 실패담은 그져 재미있는 이야기로 끝나기 보다는 상대방을 납득시키는 하나의 수단으로 쓰일 수 있다.

 

상대방에게 본인의 성공담을 자랑스럽게 떠들기 보다는 실패담을 재미있게 이야기 하면서 서로의 공감대를 형성하는 것은 어떨까?

 

 

 

제3자와 중재자의 역할

우선 중재자는 절대 한쪽 편을 들어서는 안 된다. 중재자는 심판자가 아니다. 중재자가 한쪽 편을 드는 순간 양쪽에서 즉시 신뢰성을 잃게 된다. 중재자에겐 둘 중 하나를 선택할 권리가 없음을 명심하라.

 

하지만 중재자는 양쪽의 합의에 이르도록 도울 의무가 있다. 때문에 설령 한쪽이 옳다는 생각이 들더라도, 질문을 통해 표준을 제시하는 방법을 쓰는 게 좋다. -p298

 

중재자 역할은 대부분 피곤한 일이다. 이쪽 저쪽 이야기를 모두 들어야 하고 중재가 원만히 이루어 지면 좋겠지만 그렇지 않은 경우 양쪽 모두에게 욕먹을 확률이 크다.

 

되도록이면 중재자의 역할을 맡지 않는 것이 좋지만 한 번 중재자 역할을 맡았으며 신중하게 처리해야 한다.

 

이 책에서 제시하는 방법

 

• 적어도 한번 이상 양쪽을 따로 만나라
• 원하는 것을 얻는 협상 모델을 적용하여 이해관계와 표준에 대한 질문을 던져라.
• 분위기가 험악해지면 휴식 시간을 가져라.
• 가능하다면 양쪽을 함께 만나 규칙을 정하라.
• 갈등의 골이 깊을 경우 오랫동안 떼어놓아라.
• 합의가 이루어진 후에도 스스로 문제를 해결할 때까지 관여하되 관여 정도를 조금씩 줄여가야 한다.
• 한쪽이 잘못된 태도를 보이더라도 절대 편들면 안된다.

 

 

 

극단적인 문제를 해결하려면

1. 상대방과 일정한 간격을 두어라.
2. 전문가의 조언을 구하라.
3. 직면한 사안에 대해 자세히 조사하라.
4. 상대방이 감정을 통제할 수 있도록 도와라.
5. 감정적 지불을 하라.
6. 표준을 활용하여 무엇이 합당한지 살펴라.
7. 상대방이나 제3자와 논의할 내용을 미리 정리하라.
8. 감정이 격해지면 휴식을 취하라.