어떻게 원하는 것을 얻는가 14

어떻게 원하는 것을 얻는가 - 14강. 원하는 서비스를 얻는 비밀

 

 

 

14강. 원하는 서비스를 얻는 비밀

여행과 관련된 협상에서 고려해 봐야 될 것들 (가격이 전부는 아니다!)

숙박조건, 체크아웃 시간 조정, 서비스의 업그레이드, 객실 확보, 배려, 더 나은 장소, 더 많은 서비스, 요금이나 시설에 대한 분쟁

 

정책에 대한 예외를 적용해달라고 요구하는 일을 습관으로 만들어라.

기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 있는지 물어라. 누구나 설득력을 발휘할 수 있다. 나도 비행기 안에서 두 시간 넘게 기다리다가 승무원에게 탑승구로 데려가 달라고 요구한 적이 있다. 호텔에서 변기가 막힌 경우도 절대 그냥 넘어가지 않았다. 2009년에 한 승객이 유튜브에 올린 항의성 동영상 때문에 유나이티드 항공의 시가 총액은 무려 1억 8000만 달러나 줄어들었다 그들은 이런 일이 또 발생할까 봐 전전긍긍하고 있을 것이다. 그러니 그들에게 당당하게 문제 제기를 하고 보상을 받아라. -p339

 

이 책에 나오는 협상 상황들은 한국 현실에 맞는 것도 있고 맞지 않는 것도 있다. 물론 모든 상황들을 한국의 현실에 대입해 보진 않았지만 말이다. 대한 항공이나 아시아나 항공에 비행기를 놓쳐 수수료 지불에 관한 협상을 이 책에 나온 방식으로 벌일 수 있을까? 최근에 제주도에 갔다 왔는데 담당 직원이 결혼을 앞두고 있어 신혼 여행지에 관한 몇마디 대화를 나누고 수수료를 깍아주는 항공사 직원이 있을까? 시도해 보지 않아서 모르겠지만 성공확률이 10%도 안될 것 같다. 우연치 않게 항공사 직원이 같은 공향이거나 같은 학교 선후배인 경우 말은 해볼 수 있을 것이다. 너무 부정적인가? 여하튼 지금(시도해 보지 않는) 내 생각은 그렇다.

 

“끈기가 중요합니다. 절대 포기하면 안 돼요. 시간을 들여서 상대방에 대한 정보를 파악해야 합니다.”

 

우리 사회는 이런 류의 사람에 대해 별로 좋게 보지 않는다. 뭐라고 할까? 음...여하튼 “너 참 힘들게 산다”라거나 “야 그냥 주고 말아” 라고 말할 것이다. 하지만 이 책을 읽으면서 나도 한번 이런 경우 협상을 해 봐야 겠다는 생각이 든다. 뭐 백만 장자도 협상을 한다고 하지 않는가? 그리고 이런 협상 경험이 쌓이면 이런 저런 상황에서 좀 더 일을 잘 풀어가지 않을까?

 

 

 

서비스 직원과의 대화법

고객 서비스 분야에서 일하는 사람들은 정신적으로 고되고 힘들다 그러니 당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어주어라. 그들이 크게 웃을 수 있는 말을 건네라. 그들의 관점에서 상황을 바라보고 공감의 말을 건네라. 그러면 감사의 표시로 보상을 받을 수 있을 것이다. -p339

 

요즘 통신사에 전화를 하면 “누구 누구집 아빠, 엄마, 딸, 아들이니 험악한 말을 하지 마세요”라는 안내말이 먼저 나온다. 나도 가끔 황당할 정도로 막말하는 사람을 만나는 경우가 있다. 듣는 입장에서는 참 기분 나쁘고 그 사람을 다시 보게 된다. 얼굴을 맞대고도 이런 경우가 있는데 전화 상으로는 어떻게는가?

 

이런 경우 그져 고객의 입장에서만 생각할게 아니라 상담사의 고충을 생각하고 가끔 웃긴 말도 하고 그러자. 오버는 하지 말고. 그러면 좀 더 편하게 대화 할 수 있을 것 같다. 이러다 보면 (이런 상황에서 감정 지불하는 것이 습관이 되면 ) 살면서 하게되는 협상을 좀 더 여유있게 할수 있을 것이다. 물론 협상 결과도 좋을 것이다.

 

 

 

내 학생들이 협상을 할 때 일반인과 다른 점은 먼저 상대에게 초점을 맞춘다는 것이다. 대부분의 사람들은 자신의 문제만을 얘기한다. 하지만 수많은 사례들이 증명하듯 먼저 상대방의 문제에 대해 이야기하는 것이 더 효과적이다. -p341

우선 사소한 협상에서도 감정을 배제하고 대화하자. 사람들은 자신의 감정을 서슴없이 말한것에 대해 떠들면서 영웅담 처럼 말한다. 물론 감정을 직접적으로 드러내고 상대방을 억압하여 목적을 달성할 수도 있겠지만 이런 상황들이 반복되다 보면 삶이 피곤해 진다. 본인이 약자 입장에서 협상할 경우도 있지 않는가? 나는 보통 이런 경우(상대방이 감정적으로 나올 경우) 협상이고 뭐고 하지 않고 바로 나도 감정적이 된다.  

 

감정적으로 일처리 하고 나중에 후회하고 또 똑같은 상황을 반복하지 말고 이 책에서 제시하는 방법을 적용해 보자.

 

감정 배제 후 상대방의 머릿속 그림을 그리면서 목표에 집중하자.

 

 

 

프레이밍을 활용한 멋진 한 문장

• 그리스는 원래 이런 방식으로 손민을 대하나요?
• 유나이티드 항공은 아무 말도 없이 네 번이나 출발 시간을 바꾸는데 왜 나는 단 한번뿐인데도 수수료를 내야 합니까?
• 그러면 왜 나를 좌석이 많이 남는 앞 비행기로 그냥 옮겨주지 않는 거죠? 나중에 운항이 취소되면 상대해야 할 고객이 한 명 줄 잖아요?
  반대로 만족한 고객은 한 명 늘어나고요.

 

 

노련한 사람을 상대할 때는 상황을 재설정하여 인식을 바꾸는 일이 중요하다. 항공사 직원들은 매주 수천 명의 사람들을 상대한다. 그리고 그 중 대부분의 고객들은 그들을 함부로 대한다. 따라서 친절한 태도를 보이면 혜택을 얻을 가능성이 높다. 당신을 차별화시킬 방법을 찾아라. 그 방법 중 하나가 그들을 친절하게 대하는 것이고 다른 하나는 구체적인 내용을 전달하는 것이다. 이러한 방법들은 당신에 대한 그들의 인식을 바꾸어 준다. -p347

 

한 번의 친절한 말이나 행동들은 상대방의 마음을 바꾸기에 충분한것 같다. 특히 모르는 사람들을 대할 때는 더욱 그런 것 같다. 은행 창구나 통신사 상담원, 기타 불특정 다수를 상대하는 업무를 하는 사람들에게 좀 더 친절하게 대하면서 나의 목적을 솔직히 말해보자!

 

 

표준의 목록

항공사나 여행사와 접촉하기 전에 먼저 표준의 목록을 만들어라. 그리고 그 목록을 가지고 협상에 임해라. 그러면 프레이밍에 도움움이 될 것이다. -p352

살면서 예상치 못한 협상을 벌이는 경우를 제외하고 시간적 여유가 있는 상담의 경우 상대방의 표준에 대해 알아보고 목록을 만들어 협상해 보자.